crm系统结构分为几个层次图（crm的系统结构）

本文目录一览：

• 1、客户关系管理(CRM)是一种管理理念而非管理软件,实际的CRM的层次分...
• 2、客户关系管理包括那些层次

客户关系管理(CRM)是一种管理理念而非管理软件,实际的CRM的层次分...

根据客户的类型不同，CRM可以分为B2B CRM及B2C CRM. B2B CRM中管理的客户是企业客户，而B2C CRM管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的B2B的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是B2C的CRM。根据CRM管理侧重点不同又分为操作型和分析型CRM。

客户关系管理（CRM）的理念涵盖三个主要层面：首先，它代表了一种新兴的企业管理理念，这种理念强调以客户为中心，将客户视为企业宝贵的资产。其次，CRM体现为一种创新的企业管理模式，包括物理形态的管理结构和运营机制，这些机制旨在优化客户接触点和提升客户体验。

客户关系管理（CRM）体现了一种新的企业管理理念，这种理念以客户为中心，指导企业如何更有效地管理与客户的互动。其次，CRM 是一种创新的管理模式和运营机制，通过整合企业资源，优化销售、营销和服务流程。

方案说：CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理方法和解决方案的总和。它将市场营销理念通过信息技术集成在软件上，将互联网、数据挖掘、人工智能、呼叫中心等技术因素与营销管理结合，为企业销售、客户服务、营销决策提供了一个系统的、集成的、智能化的解决方案。

客户关系管理包括那些层次

【答案】：理念层。企业全体人员必须树立以客户为中心的理念，这是CRM的核心。执行层。在执行过程中，企业要像一个人一样，政策、态度始终如一。原理层。市场营销、网路营销的理论要贯穿始终。软件层。有一套对外连接客户、对内连接所有部门的软件平台。硬件层。

基础技术层：这是客户关系管理的基础，包括客户数据的收集、存储和处理。通过数据挖掘和数据分析，企业可以更深入地了解客户需求和行为，从而提供更个性化的服务。业务运作层：这一层主要关注企业的业务流程，如市场营销、销售、客户服务等。

业务协同：这一层次着眼于整合具有共同商业利益的合作伙伴，通过共享整个商业周期中的信息，满足不断增长的客户需求，并提升企业竞争力。业务协同通过整合各合作伙伴的竞争优势，共同创造和获取最大的商业价值，提高获利能力。

客户关系管理一般有3 个层次的战略目标： （1）最高层：在优化客户体验、客户满意的同时企业获取最大获利润。 （2）中层：在成本控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率，不断 13 挖掘具有价值潜力的新客户。 （3）最底层：实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管理客户信息。