民航crm管理（航空crm）

本文目录一览：

• 1、美国东方航空401号航班空难发生之后诞生了哪一门新兴学科
• 2、第四代CRM将CRM概念融入什么训练中
• 3、美国东方航空401号航班事故事故之后
• 4、美国航空公司的网上客户关系管理
• 5、航空服务行业如何选用CRM?

美国东方航空401号航班空难发生之后诞生了哪一门新兴学科

1、东方航空401号航班空难发生後，NTSB要求各航空公司加强对机员的训练，也在NASA的协助下，发展出现今民航界众所皆知的「机员资源管理」。亦是在此事件之後，FAA要求各航空交通管制员需向航员提供飞行高度资料。

2、美国国家运输安全委员会（NTSB）对东方航空401号航班的空难调查聚焦于飞机事故的核心原因。调查员在分析飞行记录仪时发现，机长在关注起落架是否放下时，忽视了飞行高度的持续下降，这是导致悲剧的主要失误。起落架放下指示灯因灯泡烧毁而未亮起，使得机员误以为起落架未放下，进而急于寻找解决方案。

3、据估算，如果每天坐飞机，遇到空难的几率为每3323年一次。然而，历史上的一次意外事件——东方航空401航班的坠毁，却因一枚小小的灯泡引发。1972年12月，401航班在纽约起飞，机长鲍勃经验丰富，乘客们在圣诞假期的愉悦氛围中起飞。

第四代CRM将CRM概念融入什么训练中

引入了性能数据引导训练。按照国际民航组织ICAO的建议和大多数成员国有关文献的描述CRM定义为：有效的利用所有可利用的资源包括硬件，软件，环境以及人力资源，以便达到安全，高效以及舒适飞行目的的过程。

第五代CRM在第四代的基础上面，再增加了最后的防护措施，就是尽可能减轻已发生的错误带来的后果，并控制那些还没有发生的错误。第六代CRM将安全关口前移，以预防为主，使机组成员能够估计和识别风险中的各种危险和错误，以及他们将给飞行带来安全风险，然后用CRM消除或减少风险的发生或降低后果的严重性。

年至今。第四阶段：平稳时期（2002年—今），这一阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证；人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去；客户终生价值也有了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。

CRM，即客户关系管理，已不再局限于企业的销售和服务管理工具。在互联网时代，CRM的定义得到了扩展，它不再局限于企业范畴，而是成为每个人日常生活中不可或缺的一部分，我们称之为社会关系管理（Social Relationship Management，SRM）。

国内的SaaS类CRM软件 报价模式 SaaS=Software as a Service，意思是将软件做为服务来卖。这是一种基于订阅的商业和IT托管模式，即企业通过每年或每月付费来使用CRM软件。影响CRM软件价格的主要因素是用户数、版本和使用时长。

美国东方航空401号航班事故事故之后

1、美国东方航空401号航班的不幸事故后，NTSB对航空业提出了新的要求，强调了机员训练的重要性。他们倡导了在NASA的支持下形成的座舱资源管理（Crew Resource Management， CRM），这一管理策略如今已成为民航界广为熟知的一部分，旨在提升飞行团队协作和危机处理能力。

2、意外后飞机部分残骸被东方航空回收作后备零件安装在公司的其它三星式客机上，这些安装回收零件的客机上发生多次乘客与机组员目击401班机去世机组员出现的灵异事件，引发连串的灵异故事。东方航空虽然公开否认有灵异事件，但后来为了平息一切传言及恐慌，东方航空还是将这些回收零件全部拆除。

3、因此，调查员认为机员失误是空难主因。其后发现，显示起落架放下的灯号只是因灯泡烧掉而没有亮起，导致机员以为起落架没有放下，因而急于找寻解决方法，加上当时飞机正在夜行，机员全然不知道飞机下降高度。

4、在当晚的东海岸时间9：20，东方航空401航班从纽约甘乃迪国际机场起飞。11：34分，飞机的机组人员尝试与迈阿密国际机场的塔台联系，机长指示飞机停留在2000呎等待指令，同时下令放下起落架。然而，机长注意到一个异常，显示机鼻起落架的灯号并未亮起。于是，机长指示副驾驶员和飞行工程师共同解决这一问题。

美国航空公司的网上客户关系管理

如果说航空公司服务利润链是其营销服务的指导思想的话，那么客户关系管理就是其具体的实施方案。 客户关系管理的背景 CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统是最近一段时期经常被谈论到的话题，在层出不穷的新术语中备受关注。

案例一：荷兰皇家航空KLM KLM是世界上历史最悠久的航空公司之一，自2004年起，KLM获得了Gartner的侍消欧洲CRM杰出奖。KLM将CRM战略远景与实际执行相结合，通过软件应用部署与企业文化变革的结合，实现了客户关系管理的成功。KLM意识到，仅仅减少成本并不能确保公司的长期健康发展。

苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。

航空服务行业如何选用CRM?

1、航空服务行业CRM打造统一客户交互平台，提升管理质效，为客户创造更大的价值。简信CRM系统提供合理科学的航空服务行业解决方案，以信息技术为手段，借鉴航空服务行业的应用实践和管理经验，整合航空服务行业的特殊性，优化了一套完整的以客户为中心的管理模式。

2、首先，航空CRM系统可以帮助航空公司实现客户数据整合、分析和应用，从而为航空公司制定更加精准、有效的营销活动提供决策支持。其次，它可以通过跟踪乘客活动及赠品，促进客户满意度的提升。最后，航空CRM系统还可以自动化客户服务流程，提高航空公司的服务水平，为乘客提供更加便捷的服务。

3、在英语中，CRM通常被用作Crew Resource Management的缩写，直译为“船员资源管理”。这个概念在航空、军事等领域具有重要性，特别是在提高飞行安全和机组协作效率方面。CRM不仅仅是一个技术术语，它涉及对机组人员的培训、资源分配以及在面对飞行挑战时的人际沟通策略。